Agência Brasil
Os maiores bancos do país assumiram compromisso com a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, de melhorar o
atendimento aos clientes e de resolver, por acordos, tanto quanto possível, as
demandas registradas pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações
de Defesa do Consumidor (Sindec).
A informação foi divulgada ontem (5) pela secretária nacional do Consumidor,
Juliana Pereira, que coordena a pesquisa Projeto Indicadores Públicos de Defesa
do Consumidor, iniciada em 2010. Feito anualmente, o trabalho está na terceira
edição. Além de bancos, a avaliação atinge ainda empresas de telefonia e
supermercados.
De acordo com Juliana Pereira, o projeto oferece ao mercado uma fonte valiosa
de informação, que permite aos participantes identificar os problemas levados
pelos consumidores aos Procons de todo país, bem como monitorar e avaliar as
medidas que venham a ser adotadas para a melhoria dos produtos, serviços e
atendimento ao consumidor.
Por esses critérios, o levantamento da Senacon detectou que das sete
instituições financeiras participantes (Banco do Brasil, Caixa Econômica
Federal, Bradesco, Itaú, Santander, HSBC e Citibank), o HSBC foi a que registrou
o menor número de demandas no ano passado, com redução de 13% na quantidade de
atendimentos em relação a 2010, e o Citibank reduziu em 6,3% a quantidade de
demandas.
De acordo com o levantamento, as soluções de demandas encaminhadas pelo
Sindec em cartas de informações preliminares (CIP) mostram boa taxa de
“resolutividade” das demandas bancárias, com destaque para o Itaú, que resolveu
85,5% das queixas recebidas em 2011. A pesquisa revela, sem quantificar, que os
maiores avanços nesse tocante, em relação a 2010, foram obtidos pelo Citibank
(9,2 pontos percentuais) e Santander (5,5 pontos percentuais).
O índice de resolutividade precisa melhorar, porém, nos bancos públicos, que
tiveram taxas de 69,8% (Caixa) e 70,5% (BB) no ano passado. Em ofícios enviados
à Senacon, a Caixa se comprometeu a promover uma melhora de resolução, indo a
71%, enquanto o BB disse que quer chegar aos 77%. O nível de resolução do
Bradesco é 77%.
Quanto aos acordos em processos administrativos de reclamações, os melhores
índices foram registrados pelos bancos privados, com destaque para o HSBC, que
alcançou 69,6% de resoluções. A Caixa ficou com 51,3% e se compromete a melhorar
para 55% neste ano, enquanto o BB promete sair de 50,9%, em 2011, para 65% de
acordos nas reclamações fundamentadas neste ano.
A Senacon verificou que, entre os supermercados, o Pão de Açúcar apresentou a
menor quantidade de atendimentos pelos Procons, em 2011, com redução de 4,7% em
relação à quantidade de registros no ano anterior. O setor de telefonia também
contabilizou melhora no relacionamento com o cliente, e a Vivo foi a que
demandou menos os Procons, com redução de 7,2% no número de registros, comparado
a 2010.